ファーストコンタクトが大事!予約につながる電話応対 - 特集 -

2016/11/08

ファーストコンタクトが店の印象を左右する! 予約につながる電話応対

年末の繁忙期を控え、予約やプラン変更など、電話応対が増える時期。「この店に決めよう」と思われるための、印象がよくなる電話応対の基本的なスキルやテクニックを、株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役の尾形圭子氏に伺った。

Introduction 印象よく! 迅速に! 正確に! まだある電話応対のテクニック

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電話応対は店の印象を決める
“決定的瞬間”の大事な1つ!

 飲食店での「接客」は、主に来店客に対するもの。だが、株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役の尾形圭子氏は「電話は、お客様が実際の店に接触する最初の“決定的瞬間”」として注目する。客が店に接触する機会は無数あり、ホームページ閲覧、予約電話、外観の印象から、入店から退店までの接触のすべてが“決定的瞬間”だ。それゆえ「“決定的瞬間”に1つでもマイナスがあるとイメージダウンになり、回復は難しくなります」と、指摘する。

 特に電話は、 ……(続きを読む

今回話を聞いたのは…株式会社ヒューマンディスカバリー 代表取締役 尾形圭子氏
戦略的マナー講師、キャリアコンサルタント、僧侶。航空会社にて接遇の精神と技術を身につける。その後、大手書店で人材育成と店舗販売部門を経験し、外資系化粧品会社を経て2000年に独立。「航空会社からマナー講師へ」という経歴だけでは実現できない、現場感覚を活かした実践的な接遇マナー、電話応対、リーダー養成、OJTなどの研修と、専門性の高いコンサルティングを展開している。リピート率は95%以上。著書は20冊を超え、テレビ・ラジオ出演、雑誌への寄稿も多数。主な著書に「イラッとされないビジネスマナー」(サンクチュアリ出版)「クレーム電話完全対応マニュアル」(かんき出版)など。2017年3月には「接客用語辞典」(すばる舎)を発売予定。

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