2019/03/12 特集

店長必読! この春、役立つ! チームマネジメント講座(2ページ目)

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Lesson2「コミュニケーション」 よい“伝え方”“聞き方”を意識。会話のルールを設けるのもアリ

店長のコミュニケーション能力でチーム力に差がつく

 日々の業務で店長は、スタッフに対して「情報を共有する」「教える」「ほめる」「注意する」など、様々なコミュニケーションを取る必要がある。「こうした日常的なコミュニケーションをいかに上手に行うかが、マネジメントにおいて重要です」と山川氏は指摘する。しかし、高圧的な物言いでスタッフを萎縮させてしまったり、逆にスタッフに嫌われたくないために注意できない店長も少なくない。「よいコミュニケーションがとれない人は、“相手のコミュニケーションスタイルに合わせること”ができていない場合が多いです」(山川氏)。具体的には、会話のテンポやテンションを合わせたり、“相手が今どんな状況か”を意識しながら会話をすること。「これは、接客のときにやっていることなので、意識すればできるはず。『自分は店のトップだから、スタッフが合わせるべき』という意識では、雰囲気は悪くなる一方です」(山川氏)。逆に、店長のコミュニケーションが上手だと、スタッフが自然と店長の会話を真似し、スタッフ間のコミュニケーションも円滑になり、さらに働きやすい環境が醸成されていくという。

「伝え方」「聞き方」そして、「忍耐」も重要

 では、具体的にどんなことを意識すればよいのだろう。山川氏は、「7つの要件(前ページ参照)の『伝え方』『聞き方』『忍耐』が重要」と言う。

 「伝え方」で大切なのが、わかりやすく伝えられているか。「よく、『ちゃんとやって』と言う人がいますが、“ちゃんと”の意味は人それぞれ。何をどうすることが“ちゃんと”なのかを、具体的に示さなければ、伝えたことにはなりません」(山川氏)。

 また、注意をする際は「お客様目線」を使うのも有効。「お客様が不便に感じるから、○○には注意してね」と言うのと、理由も言わずに指摘したり、「ルールだから」と言うのでは、スタッフの納得度がまったく違う。

 一方で「聞き方」にも工夫が必要。スタッフが仕事に関する提案をしてきても、すぐに「ちょっと違うな」「それはうまくいかないよ」と否定から入るのはNG。まず、「なるほど」などと言ってうなずき、スタッフの意見に一定の理解を示すことが重要。そのうえで、実現が難しい提案であれば、別の方法を一緒に考えるなどすれば、意見が通らなくても、スタッフには“聞いてもらえた”という感覚が残るはず。この聞き方を習慣化させると、次第にちょっとしたことでも店長に相談する雰囲気や話し合う気風が育ってくる。逆に「店長に言っても無駄」と思われると、誰も相談しなくなり、チームをよくする提案を聞く機会を失ってしまうのだ。

 また、相手に伝えるタイミングを見極める「忍耐力」も重要。すぐに注意したくても、相手が余裕のない状態のときは、時間をおくほうが聞く耳を持ってくれる場合が多い。

 こうしたコミュニケーションのノウハウは一朝一夕に身に付くわけではない。ときにはバディの協力を得たり、自分よりコミュニケーションが上手な人に伝えてもらうのも有効だ。

■ONE POINT ADVICE
“報・連・相”の徹底には、SNSの活用も有効!


 直接言葉で伝えることも重要ですが、内容によっては文書で伝えたほうがよい場合もあります。特に業務連絡などの「報告・連絡・相談」は、同じ情報をスタッフ全員に共有する必要があります。そういったときに活用したいのが、LINEなどのSNSです。SNSを活用すると、全員が集まらなくても、必要な情報を共有することが可能で、「言った」「言わない」という状況がなくなりますし、チャットのようにやり取りすれば、意思決定を迅速に行うことも可能です。社内イベントなどのプロジェクトを進行させるときも、とても便利です。

 ただし、「ルール」は不可欠。不適切な画像や動画を送信することは問題外ですが、誹謗中傷をしない、長文は控える、深夜には送らない、などのルールを決めておくことが大切です。

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