2013/11/26 特集

繁忙期こそ新たな常連をつくるチャンス! 来年に“効く”接客

いよいよ始まった忘年会シーズン。この時期に来店した人たちをいかに来年以降につなげていくかがポイント。忙しい時だからこそ心がけたい接客、顧客をつくるためのヒントをプロの解説と飲食店の事例から探る。

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いよいよ始まった忘年会シーズン。この時期に来店してくれた人たちをいかに来年以降につなげていくかが、店の将来を左右する。忙しいときだからこそ、いつも以上の心のこもった接客を心がけたい。新たな顧客をつくるためのヒントを、プロの解説と、飲食店のケースから探る。

高まる飲食店の接客への期待。繁忙期こそ120%の笑顔と声で店への好感度を上げよう!

株式会社アンドワークス片出 えみ 氏母親が経営するカフェのリニューアルをサポートしたことをきっかけに、飲食業界へ。現在、コンサルティング会社・アンドワークスのシニアコンサルタントとして、全国各地の飲食店で実践的な接客トレーニングを多数実施。主な著書に「お客様がドンドン増える接客の法則50」(共著・加藤雅彦/日経BP社)がある。

店の人員を増やすよりも、各自の役割と責任を明確に!

宴会を中心に新規客が多く来店する忘年会シーズンは、飲食店にとって新たな常連客をつくるチャンスでもある。そのチャンスを最大限に活かすため、店側はどのような準備をすべきなのか。接客を通して人を育てる指導に定評がある、株式会社アンドワークスの片出えみ氏は、「繁忙期は想定外の事態を想定して、『接客』が『作業』にならないよう、ロールプレイングをしておくことが大切です」と語る。つまり、事前にいくつもシナリオを想定して接客のトレーニングをしたうえで、さらに、その想定を超えた事態への心構えが必要なのだ。「もっとも重要なのは、やはり『笑顔』と『声』。例えば忙しいときは、オーダーが決まっていない状況でスタッフを呼ぶお客様に対して、『注文が決まったら、お呼びください』などと、そっけない態度を取ってしまいがち。そういうときこそ、『お決まりでないようでしたら、○○などいかがですか。早めにご用意できますよ』などと通常以上、120%の笑顔でハキハキ対応すれば、好感度は一気に上がります」と、笑顔と声の効果を強調する。

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