2020/06/29 特集

店とスタッフを守るために、知っておきたい! パニッククレーマー対策(5ページ目)

URLコピー

クレーム予防も大事!

店の方針を明文化してアピール! スタッフ間の意識統一にも効果的

 クレームが起きたときの対応策はもちろん重要だが、「クレームが発生しにくい店づくり」という“予防”の視点を持つことも大切だ。「そのためには、店(会社)の取り組みや方針を明文化し、お客様の目に触れるようにするとよいでしょう」と援川氏は言う。

 例えば、コロナ関連のクレーム予防策として、店内やホームページ、SNSなどに店(会社)としてどのような感染対策を行っているか告知しておくと、安心感を与えることができる。また、保健所に出向いて感染対策の指導を受け、的確な感染対策を行っていると掲示することも効果的。こうして明文化することは、スタッフにとっても有効で、意識や行動が統一でき、徹底した感染対策につながるだろう。

 加えて、援川氏は「クレームの予防には、お客様への氣配り・目配り・心配りが不可欠」と語る。「コロナで心の闇が深くなりがちなことを念頭に置き、クレームのサインを見逃さず、未然に防ぐレベルの高い接客が求められます」(援川氏)。

 もちろん、接客力や対応力のアップをスタッフ任せにしてはいけない。「STEP1」で述べたように、店(会社)のクレーム対応の方針を作るとともに、店長やスタッフが連携して迅速に対応できる仕組みが求められる。「例えば、対応の要点やコツを名刺大のカードに記してスタッフに配布すれば、現場でもさっと使えます」(援川氏)。さらに、スタッフがクレーム対応で心が折れないよう「店全体でチームとして取り組む姿勢を明確にしてほしい」と援川氏は語る。1人がクレームを受けていたら、すぐにもう1人が駆け付けたり、チームとしてサポートするなど、負担を分かち合うことも大切。「そういう雰囲気があれば、スタッフが安心して自信を持って働くことができ、クレームを受けても精神的苦痛は最小限に止められるでしょう」(援川氏)。

 不安がつきまとうこれからの時代こそ、経営者や店長はもちろん、スタッフの連携を強め、コロナにもクレームにも負けない強い店を目指してほしい。

全5ページ