ダメージを残さないクレーム回避&対処術 - 特集 -

2015/02/24

コミュニケーションと最初の対応が大事!ダメージを残さないクレーム回避&対処術

料理やドリンクの提供スピードから異物混入まで、来店客からのクレームはできれば避けたいもの。繁忙期やスタッフが入れ替わって"人不足"になる時期は、特に注意が必要だ。クレームを未然に防ぐ方法、出てしまった際の対処法を、コンサルタントの白岩大樹氏に聞いた。

“人不足”の深刻化でクレームが発生しやすい状況に クレームを未然に防ぐキーワードは「コミュニケーション」 「物への怒り」を「人への怒り」に変えない“初動”を意識 【アンケート】ユーザーから店へのクレーム事情

2015年の春、歓送迎会シーズンは“人不足”の深刻化が予想され、クレームが発生しやすい状況に!

「人不足」と「クレーム発生」、
「売上低下」は密接な関係に

 クレームには大小様々な種類があるが、些細な事例でも軽視は禁物。アップ・トレンド・クリエイツ代表の白岩大樹氏は「初期対応を間違えると、二次クレームに発展してダメージが大きくなります」と話す。「最初のクレームが主に『物への怒り』なのに対し、二次クレームは『人への怒り』になる」という理由からだ。店側の対応のまずさで、小さな不満が、対応したスタッフや店自体への怒りになる例は、しばしば見られることだ。「一次=マッチの火、二次=キャンプファイヤーくらいの違いがあります。まず、そのことを肝に銘じるべき」と、語気を強める。

 飲食店でのクレームは、年中いつでも起こりうるが、「年度末は特に注意が必要」と白岩氏。なぜなら、 ……(続きを読む

アップ・トレンド・クリエイツ 代表 白岩大樹氏
1976年熊本生まれ。中央大学卒業後、板前として「なだ万」に勤務。2000年より「牛角」のスーパーバイザーを務め、2004年より、OGMコンサルティングにて集客コンサルタントとして活躍。2009年アップ・トレンド・クリエイツ設立。「汗を流すコンサルタント」として飲食店アルバイトを専門にコンサルティングを展開中。現場を直接動かすスタイルで数々の収益向上を実現している。

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