「選ばれる店」になるための接客トーク - 特集 -

2011/12/06

会話はリピーター獲得の武器になる「選ばれる店」になるための 接客トーク

お客に満足してもらえるスマートな接客トーク。飲食サービスに関わる人にとってこれは永遠のテーマだろう。しかし、表面的な言い回しにとらわれる余り、かえって本質を見失ってしまいがちなお店が多いのも事実。本当の意味で、「会話でリピーターを獲得する」ためには何が必要なのか。具体的なシーンに即して、その基本を見ていこう。

売上アップに不可欠な顧客情報。会話はそれを取得する"武器"
アップ・トレンド・クリエイツ 代表 白岩大樹 氏
アップ・トレンド・クリエイツ
代表 白岩大樹
1976生まれ。大学卒業後、板前として「日本料理 なだ万」に勤務。2004年より株式会社OGMコンサルティングにて集客コンサルタントとして活躍。2009年、アップ・トレンド・クリエイツを設立。「汗を流すコンサルタント」として、様々な収益向上支援を行なっている。

 「お客様との会話には2つの役割があります。1つはシンプルにお店の印象を良くしてくれる効果。しかし、それ自体が目的になってしまってはいけません。目指すべきは、顧客情報の取得。接客トークは、そのために不可欠な"武器"なのです」。

 数多くの現場でスタッフを直接指導してきた実践派のコンサルタント、白岩大樹氏は、こう指摘する。

 「飲食店の水準がこれだけ上がった時代、どんなに素晴らしいサービスや商品を提供しても、お客様の記憶にはなかなか残りません。会話だけでリピーターは生まれない――この点をはっきりと認識する必要があります。経営の安定化のために大切なのは、やはりしっかりした顧客リスト。しかし、個人情報保護の意識が高まった昨今、いきなりアンケートの記入や、『ぐるなびNEWタッチ』をお願いするのは、少々ハードルが高い。そこで、入店直後から会話を重ね、お客様と信頼関係を作っておくことの重要性が出てくるわけです。そして、信頼関係のもとに得られた顧客情報は、メールマガジンの配信やDMの発送に活用することで、お客様への『思い出してもらうアプローチ』を可能にするのです」

1 入店・お出迎え

 「まず最初に認識したいのは、『会話は万能ではない』という事実です。どんなに気の利いた言い回しも、スタッフの自己満足になっていては何の意味もありません。最終的な目標は、あくまでお客様と信頼関係を築き、住所やメールアドレスなどの情報をいただくこと。それには万能の言い回しなど存在せず、むしろ普通の言葉を、感じのよい笑顔とハキハキした口調で重ねる方が効果的です。よく人間の第一印象は、『見た目が55%、話し方(声)が38%、話す内容が7%』で決まるなどと言われます。お客様の入店時には小走りでお出迎えし、少し目線を低くするイメージで相手の目を見てご挨拶するのが基本。この際に、『いらっしゃいませ』に続けて何か一言でも、相手を気遣う言葉を足せば、トークの第一歩は立派に成立です。また、あらかじめ予約の電話をいただいている場合は、まずお礼を述べれば会話の糸口がつかめます」(白岩氏)。

2 案内・着席

 「お客様が席に着かれたら、まず担当者である自分の名前を名乗ります。これはいわば、『匿名の店員の1人』から『きちんと顔の見えるスタッフ』に変わる手続きのようなもの。名乗ることによって、責任を持ってサービスするという気持ちが伝わり、お客様も会話がしやすくなります。極端に言えば、名前は覚えてもらえなくても姿勢が伝われば十分。その時点で、個人情報を取得できる可能性はアップしています。店が混雑してご案内に時間がかかった際などは、『申し訳ございません。ちょうど今、団体のお客様がお帰りになりまして…』などと、理由を説明しましょう。自分の存在を認識してくれていると伝われば、お客様の不満はかなり解消できます」。

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