電話予約時にリピーターへ手厚く対応。2回転目のチャンスロスも防ぐ

ぐるなび台帳とは？
「ぐるなび台帳」は、空席管理や予約管理、顧客管理など、飲食店の業務を支援する目的で作られた予約台帳システム。「ぐるなびネット予約」と完全連携しており、「ぐるなびネット予約」から入った予約は「ぐるなび台帳」に自動で反映される。また、混雑時に電話に出られなかったり、営業時間外に電話で予約受付をしたいときに、電話自動受付予約機能（オプション：有料）を設定しておくことで、自動音声で予約を受け付けることができ、予約の取りこぼしを防げる。さらに、「ぐるなびネット予約」から入った情報は、そのまま顧客情報として自動で顧客台帳に登録され、登録済みの顧客情報を検索したり、来店回数を確認することも可能だ。

個々に合わせたサービスで顧客満足度もアップ

　数年前から飲食店が増え始めた、三重・近鉄四日市駅東側のアーケード街。その先駆けともいえるのが、2012年10月にオープンした居酒屋「美の食と酒 KOTETSU」だ。オーナーシェフの長田和宏氏は、「若い世代にもおいしい高級食材を気軽に味わってほしい」と、原価を度外視し、フォアグラやオマールエビ、和牛などの高級食材を使用した創作和食を提供する。盛り付けが美しく、ていねいな接客もあいまって、現在は幅広い層を集客。女性が8割を占めている。

　人気が高まるにつれ予約が増え、週末は予約でほぼ埋まり、平日もテーブル席は予約で満席の日が多い。以前は紙の台帳で予約を管理していたが、「常連の方でも毎回、お名前と電話番号を教えていただかなくてはならず、時間帯や席の確定にも時間がかかり、管理が大変でした」と長田氏は振り返る。

　そこで、予約業務の効率化とサービス向上を目指し、2018年の初めに予約台帳の電子化に踏み切った。その後、同年12月には、「ぐるなびネット予約」との連携や今後の機能拡張などを見据え、「ぐるなび台帳」に切り替え。「以前、ご予約いただいた方であれば、電話番号をお聞きして入力すると登録情報が表示されるため、誰が電話を受けてもリピーターのお客様には『いつもありがとうございます』と、ご挨拶ができます」と長田氏。また、予約の備考欄には苦手な食材や記念日、誕生日での来店など、利用目的を書き込み、スタッフ全員でこれらの情報を共有。接客やトークに活かしている。

　加えて、長田氏が「とても役立っている」と評価するのが、配席と予約時間がビジュアルで見ることができる「テーブル一覧画面」だ。「どの席が何時から何時までの予約で、営業中にはどの席が、次に空くかが、ぱっと見てわかるので、2回転目のご案内がしやすくなりました。ウォークインのお客様にも待ち時間を正確にお伝えできます」と長田氏。さらに予約人数に応じて、画面上で簡単にテーブル構成を変更できるほか、席数と登録した予約人数が異なるとアラートマークで知らせる機能などもあるため、予約時のミスが減ったという。「配席が楽になり、ミスやチャンスロスも減りました。その結果、お客様をお待たせすることも減り、満足度アップにもつながったと思います」と長田氏は話す。

　2020年には2店舗目をオープンし、「ぐるなび台帳」も導入予定だ。オープン後はネット予約も始め、「ぐるなび台帳」との連携も視野に入れている。