古くからの多くの常連客の情報を集約。「ぐるなび台帳」の情報が店の財産に

東京・六本木にある「ステーキハウス ハマ 六本木本店」では、3フロアで3台のタブレットを用意し「ぐるなび台帳」を活用。「予約タグ」などもカスタマイズするなどして、顧客情報を蓄積している。

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ぐるなび台帳とは?
「ぐるなび台帳」は、空席管理や予約管理、顧客管理など、飲食店の業務を支援する目的で作られた予約台帳システム。「ぐるなびネット予約」と連携しており、「ぐるなびネット予約」から入った予約は「ぐるなび台帳」に自動で反映される。また、混雑時に電話に出られなかったり、営業時間外に電話で予約受付をしたいときに、電話自動受付予約機能(オプション:有料)を設定しておくことで、自動音声で予約を受け付けることができ、予約の取りこぼしを防げる。さらに、「ぐるなびネット予約」から入った情報は、そのまま顧客情報として自動で顧客台帳に登録され、登録済みの顧客情報を検索したり、来店回数を確認することも可能だ。

タブレットを3台活用し、複数の予約の電話にも対応

 1964年に東京・六本木で創業し、全国に5店舗展開する「ステーキハウス ハマ」。六本木本店は3階建てで、1階は待合スペース、2階には鉄板の焼き台が5台あり、それぞれを囲むようにカウンター席を配置。3階は焼き台を備えた個室を5つ用意している。目の前の鉄板で料理人が焼き上げるステーキをメインに、40~50代を中心に集客。接待や記念日の利用が多く、予約客が9割を占める。「古くからの常連のお客様が多く、電話での予約が大半です」と語るのは、取締役営業部長の大河原利友氏。予約の電話が重なることも多いため、各階に電話機を置いて対応している。ただ、以前は予約の情報を一冊のノートで管理していたため、2、3階で予約を受けた場合は、ノートが置いてある1階に降りて情報を記入しなくてはならなかった。

 こうした負担を軽減し、顧客情報を効率的に管理すべく、2019年末に「ぐるなび台帳」を導入。各階に1台、計3台のタブレットを置き、その場で情報を入力できるようにした。「スタッフ全員で操作を学び、誰でも入力できるようにしました」と大河原氏。

アラカルトで注文した人のオーダーは、会計後に伝票を撮影して「ぐるなび台帳」の画像メモに保存。注文の傾向や好みを記録して次回来店時のサービスに生かしている

 導入後は作業負荷が大幅に軽減されたほか、さまざまな顧客情報をサービス向上に役立てている。例えば予約の際に来店の目的や利用シーンを伺い、ぐるなび台帳の「利用目的」の選択肢から該当するものを選んで入力している。「この『利用目的』の選択肢は、初期設定のもの以外に追加もできるので、当店では『誕生日・記念日』『デート』のほか、『同窓会』『法事』など10種類以上の項目を新たに作りました」(大河原氏)。

  • 「ぐるなび台帳」の予約入力画面にある「利用目的」は項目の追加が可能。「誕生日・記念日」「デート」など細かく設定し、予約を受ける際に利用目的を聞き、記念日の際にはサプライズサービスを行う
  • 予約入力画面には、顧客に関する情報や伝達事項を記録する「予約タグ」もあり、独自の情報を設定できる。大河原氏が対応するVIPの常連客を意味する項目のほか、鉄板焼きの焼き手を指名する人も多いため、焼き手の名前も選択肢に入れている

 また、著名人の常連も多いため、予約入力画面にある「予約タグ」の選択項目も独自のものを追加。担当する焼き手の名前なども選択できるようにしている。「このほか、顧客情報の備考欄に、好みの焼き加減や味付け、ソースの種類なども記録。年を重ねると味の好みが変わる場合もあるので、常に新しい情報に更新しています」と大河原氏。これにより「私を含めスタッフが変わっても受け継いでもらいたい店の財産」(大河原氏)といえる情報が「ぐるなび台帳」に集約。一層のサービス向上につながっている。

ステーキハウス ハマ 六本木本店(東京・六本木)
東京都港区六本木7-2-10
https://r.gnavi.co.jp/p8dv1jey0000/
1964年から続く鉄板焼きの老舗で、常連には著名人も多い。来店客の7割がコースを利用し、客単価はランチが5,000円、ディナーが2万円。
取締役営業部長 大河原 利友 氏
高校卒業後、9年間ホテルに勤務し、1997年に株式会社ニューハマに入社。全国の店舗で接客を担当し、現在は六本木本店を中心に全店舗を統括

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※本記事の情報は記事作成時点のものであり、情報の正確性を保証するものではございません。最新の情報はご自身でご確認ください。

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