初回公開日：2022.1.21
死活問題の「無断キャンセル」。万全な対策で回避＆被害を最小限に！
予約が入っていたにもかかわらず、当日店に来店がなく連絡もない「無断キャンセル」。無駄になった食材費や人件費などが飲食店にとって多大な負担となり、被害額は年間約2,000億円にものぼります。
原因としては、単純な勘違いのほかに、スマートフォンや予約サイトが普及したことから「とりあえず予約」をする人が増えたり、ネット予約のポイント狙いの悪質なものも増加。また、飲食業界にキャンセル料を徴収する習慣が根付いていないことで消費者が「飲食店の予約は無断キャンセルしても大丈夫」と思わせてしまっていることも一因といえます。近年では悪質な無断キャンセルがニュースで報じられるようになり、刑事事件に発展するケースも出てきました。飲食店の防止策としては、キャンセルポリシーの明示や電話・メールでの念入りな確認、事前決済の導入、予約補償サービスの活用などがあります。被害を食い止めるためにも、対策は万全にしておきましょう。
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目次
１．年間約2,000億円！ 飲食業界が被る無断キャンセルの被害
２．無断キャンセルが増える原因
３．飲食店の被害に光を当てるきっかけになった事件
４．罪状で言うと、民法では債務不履行で賠償請求が可能
５．【対策】事前＆事後での対応で無断キャンセルの被害を最小限に
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１．年間約2,000億円！ 飲食業界が被る無断キャンセルの被害
近年、飲食業界の「無断キャンセル」が社会問題になっています。経済産業省が2018年11月に公表した「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」によると、 無断キャンセルが飲食業界全体に与えている損害は年間約2,000億円に達し、飲食店の予約全体の約1％を占めています 。予約の2日前までに生じるキャンセルも加えると発生率は6％以上となり、被害額は約1.6兆円にのぼると推計され、非常に深刻な問題になっています。
飲食店の4つの損害
無断キャンセルによって生じる飲食店の損害は主に、
①食材などの材料費
②待機していたスタッフの人件費
③予約で席を埋めていたことによる機会損失
④従業員のモチベーションの低下
の4つ。
無断キャンセルをされた場合、特にコース予約においては用意していた食材を他の注文で埋め合わせることが非常に難しくなり、日持ちしない生ものは廃棄しなければなりません。仕込みや待機時間に必要な人件費もかかるほか、時間を過ぎても予約客が来店した時のために席を空け続けることが多く、数時間にわたり他の客を入れられないデメリットは大きいです。事前にキャンセル連絡があれば別の客の入店を促せたかもしれず、無断キャンセルによる機会損失は計り知れません。さらに、せっかく準備していたものが無駄になってしまったことによる従業員のモチベーションの低下も生産性やサービスの質を下げる要因にもなりえることも忘れてはいけません。
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ドタキャンと無断キャンセルの違い
「ドタキャン」は予約当日や直前に連絡があるキャンセルのことで、「無断キャンセル（No-show）」は予約時間まで連絡が一切ない状態で来店しないことを意味します。両者は被害の度合いも異なり、無断キャンセルの方が食材ロスや機会損失が大きく、悪質性も高いとされています。
ドタキャン対策には、リマインダーメッセージ送信（前日・当日）、キャンセル期限の明確化、簡単なキャンセル手段を用意することが効果的です。一方、無断キャンセル対策には、事前決済やカード情報の登録必須化、キャンセルポリシーの明示（料金請求あり）、予約確認の電話やメールが有効です。さらに、悪質な場合は損害賠償請求や予約制限を検討することもあります。
両方に共通するポイントは、「事前の予防」と「顧客への周知」。予約ルールをわかりやすく伝え、負担の少ない連絡手段を提供することが、キャンセル率を下げる鍵といえます。
２．無断キャンセルが増える原因
では、なぜ無断キャンセルが起こってしまうのでしょう。その背景には、飲食業界ならではの課題や、現代特有の消費者心理が関係しています。具体的に無断キャンセルが起こる主な理由を見ていきましょう。
ユーザー側の原因
心理的な要因
無断キャンセルの背景には、いくつかの顧客心理が影響しています。まず「忘れていた」という単純な理由や、予約を複数入れて比較後に連絡を怠るケースがあります。また、「忙しくて電話できなかった」「直前で行けなくなったが気まずい」といった連絡のハードルも要因です。さらに、ネット予約の普及で「簡単に予約できる＝軽い約束」という意識が強まり、責任感が希薄になっています。
スマートフォンの普及や予約ツールの進化と多様化
無断キャンセルが増えた理由の1つが、スマートフォンの普及です。時間を問わず手軽に予約できるようになり、予約へのハードルが低くなったことは飲食店にとってよい面もあるが、デメリットも。当日の天候や気分を理由に行くのを止めたり、「同じ日時に複数予約しておいて、当日相手の好みや気分に合わせて店を選ぶ」といった、店の都合を考えない予約をする人も増えています。
さらに、店のホームページや飲食店検索サイトなど、予約ツールが増えたことも関係しています。「とりあえず、いくつかの店で人数分の席を確保しておこう」と複数のツール経由で予約した結果、自分がどのツールから予約したのか分からなくなり、結果的に無断キャンセルにつながってしまうこともあります。
ネット予約の「勘違い」による無断キャンセル
また、ネット予約では、消費者の勘違いによる無断キャンセルも。「キャンセルの手続きをしたはずが、実際はできていなかった」「入力した日時が間違えていた」「リクエスト予約（店がユーザーに連絡・確認をした後に成立する予約）で、予約が成立したにもかかわらず、予約成立のメールを見逃して予約されていないと勘違いした」といったケースがあります。
インバウンド客の増加
インバウンド客の増加も、無断キャンセルが増える要因の一つになっています。その背景には、言語や文化の違いと連絡手段の不便さがあります。旅行者は予定変更が多く、連絡方法が分からなかったり、日本語での通話に不安を感じたりすることで、結果的に無断キャンセルにつながるケースも少なくありません。また、オンライン予約が容易なため「とりあえず予約」の心理も働きます。対策としては、多言語でキャンセル方法を明示し、予約確認やリマインダーをメール・SNSで送信すること、事前決済やデポジットの導入が効果的です。これにより、国境を越えた顧客との信頼構築と被害防止が両立できます。
お客側が請求を恐れて無断キャンセルするケース
加えて、「当日、急な仕事が入ってしまった」「人数が足りなくなった」などの理由で店に行けなくなった人が、キャンセル料を支払いたくないという思いから、店に連絡をせず、無断キャンセルするという身勝手なケースも。特に初めて予約した店の場合、罪悪感もなく、安易な気持ちで無断キャンセルするケースが問題視されています。
ネット予約のポイント狙い
このほか、行く気がないのに、ネット予約のポイント獲得を狙って無断キャンセルをする悪質なケースも確認されています。予約をするとポイントが付く飲食店検索サイトでは、キャンセルがあった場合に、システム上でキャンセル処理を行えばポイント付与は無効になるが、店がうっかり処理を忘れてしまうと、来店していないのにポイントだけが付与されることがあります。これを狙って、最初から行くつもりのない予約を入れる悪質な消費者がいます。現状、多くの店がキャンセル料を設定していないこともあり、消費者にとって無断キャンセルにリスクがないことから、ポイント稼ぎのために悪用されるケースもあるのです。
飲食店側の原因
店がキャンセル料請求による悪評を恐れてしまう
また、飲食店のスタンスも無断キャンセルを助長しているという捉え方もできます。欧米では飲食店がキャンセル料を徴収する習慣が根付いていますが、日本では未だに定着していません。ホテルや航空会社のようにキャンセルポリシーと料金をあらかじめ明示しておいて徴収できればいいですが、飲食店では明示していないケースが多いです。キャンセル料を請求することは飲食店の正当な権利ですが、「融通のきかない店」「客を大事にしない店」などというイメージが付くことを恐れて、キャンセル料を請求しない店も。しかし、この姿勢を続けてきた結果、「飲食店は無断キャンセルしても問題ない」と消費者に思われるようになってしまったともいえます。特に近隣の企業や大学など、つながりが深い人に無断キャンセルされてしまった場合、これまでの関係性を壊したくないという思いもあり厳しい対応ができないのが現状です。
無断キャンセルの対応に時間を割けない
飲食店がキャンセル料を請求しない理由として、シンプルに「忙しい」という理由もあげられます。多岐にわたる日々の業務の中で、飲食店は無断キャンセルの対応になかなか腰を据えて取り組むことができません。営業時間中にスタッフが予約客に連絡を取り、キャンセル料を請求するという一連の流れには多大な時間と労力がかかります。結果的にキャンセル料を徴収するまでに至らず、泣き寝入りせざるをえないケースが多いのはこのためです。
無断キャンセルをした相手の特定が難しい
ただ、仮に飲食店がキャンセルポリシーを明示して、キャンセル料を徴収しようと本腰を入れても、電話予約の場合、「当日に連絡がつかなくなった」「電源が切られていてつながらない」「着信拒否をされている」などの理由で相手とコンタクトを取れないケースも。さらに、予約時に氏名や連絡先の入力が必須なホームページや予約サイト経由の予約であっても、そもそも嘘の情報を入力されている場合は、キャンセルした人物を特定するのが難しいです。
３．飲食店の被害に光を当てるきっかけになった事件
・100人の宴会予約の無断キャンセルによる甚大な被害
・2016年春の大学サークルによる無断キャンセル事件
・2019年の事件では業務妨害による逮捕者も
これまで上げたように、悪質な無断キャンセルも増えており、飲食店の被害は深刻なものとなっています。最近ではその悪質性と注目度の高さから、ニュースで取り上げられることも多いです。実際にどんな事件や被害があるのか、一部を紹介しましょう。
100人の宴会予約の無断キャンセルによる甚大な被害
経済産業省の「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」では、無断キャンセルの具体的な被害例が紹介されています。中でも甚大な被害は、100人の宴会予約が無断でキャンセルされ、食材費や廃棄費用で多額の赤字が発生してしまったケース。無断キャンセルによって得られるはずだった利益がなくなるばかりか、食材費や人件費と光熱費、さらには廃棄費用もかかるとなれば、通常営業では取り戻すことが難しい多大なダメージを受けることになることが明るみになりました。
2016年春の大学サークルによる無断キャンセル事件
2016年4月、大学生のサークルによる50人規模の無断キャンセルがインターネット上で話題を集めました。当日、大学近くの居酒屋の従業員がTwitter（現在のX）で「50人で予約していたのに、ばっくれ。用意していた食材が無駄になりました。当日から連絡が取れず、キャンセル料もいただいていません」とツイートしました（既に削除済み）。
実際には、前年末に80人の予約が入っていたが、前日にサークル側から「30人に変更したい」と連絡があったといいます。店側は突然の申し出に「50人までなら」と譲歩していたが、当日本人たちは現れず、無断キャンセルとなり10万円以上の損失となりました。最終的には話し合いで示談となりましたが、この騒動はテレビや新聞でも報じられ、飲食店の無断キャンセルの実態について多くの人が知るきっかけとなりました。
2019年の事件では業務妨害による逮捕者も
2019年11月、複数の居酒屋に団体予約をして無断キャンセルをした50代の男性が、偽計業務妨害容疑で逮捕されました。男性は偽名で、ある店舗に飲み放題付きのコースを17人分（計22万1,000円分）を予約したが、これを無断でキャンセル。しかも、ほかの系列店4店舗にも同じ日に無断キャンセルを行ったという悪質さから逮捕に至りました。無断キャンセルは、場合によっては刑事事件に発展する可能性もあるということを広く知らしめることになりました。
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４．罪状は、民法では債務不履行で賠償請求が可能
・民法では「債務不履行」
・場合によっては刑法で罰せられる可能性も
・損害賠償として「予約していたコース料金全額」などを請求可能
・損害賠償を請求するには、内容証明郵便の送付が必要
故意やうっかりも含めて日々起こる無断キャンセル。では、無断キャンセルはどのような罪に問われるでしょうか。
民法では「債務不履行」
民法第415条では「債務者がその債務の本旨に従った履行をしないときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる」と、債務不履行による損害賠償について定めています。債務不履行は無断キャンセルにも当てはまる。双方で取り決めた契約を破られて損害を与えられたとして、店は客に対して損害賠償を請求することができます。
場合によっては刑法で罰せられる可能性も
先ほど紹介した2019年11月の無断キャンセル事件（複数の店舗に故意の団体予約をして無断キャンセルした男性が逮捕された事件）のように、著しく業務を妨害したと認められた場合は「偽計業務妨害罪」として刑事事件に発展する可能性があります。偽計業務妨害罪は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。あまりに悪質だと考えられる場合は、警察への通報を検討したいところです。
損害賠償として「予約していたコース料金全額」などの請求が可能
無断キャンセルした人を債務不履行で訴えた場合、損害賠償を請求できます。コースを予約していた場合は、コース料金の全額を請求できますが、用意していた食材をほかの来店客への料理に使用した場合は、その分は差し引かれる可能性が高いです。一方で、席の予約だけだった場合の請求は、平均客単価の5～7割程度を請求額の目安と考えるとよいでしょう。
損害賠償を請求するには、内容証明郵便の送付が必要
損害賠償請求を行うには、相手の住所に内容証明郵便を送る必要があります。この段階で支払いがあればいいですが、相手から何のリアクションもなければ、支払督促または少額訴訟を行うことになります。それでも反応がなければ差し押さえを実施することになるが、これらの一連の手続きには多大な労力がかかるため、弁護士に依頼したほうがスムーズに進めることができます。
５．【対策】事前＆事後での対応で無断キャンセルの被害を最小限に
無断キャンセルによって生じた損害賠償の請求には多大な手間や費用がかかるため、損害の金額次第では回収してもトータルするとマイナスにしかならない場合もあります。まずは無断キャンセルを防ぐ強固な仕組みを作り、できるだけ予防に努めることが大切です。では、具体的にどんな対策・対応が効果的か見ていきましょう。
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事前の無断キャンセル防止策
繰り返しの電話確認
まず、基本的な無断キャンセル対策としてやっておきたいのが、事前の電話確認です。予約を忘れて、あるいは勘違いでうっかり無断キャンセルとなるケースを防ぐためにも、前もって店から電話で日時や内容の確認を行うことが大切。予約の際に「予約日までに確認のご連絡をします」と伝えておくとよいでしょう。直接、電話で会話をすることで、無断キャンセルへの心理的なハードルを上げることもできます。
事前の電話確認をする余裕がない店舗のために、事前電話確認の代行サービスも登場しています。数日前から予約客に電話連絡を行い、日時やメニュー、人数変更の有無を確認してくれるので導入を検討してもよいでしょう。
SNSによる自動連絡
電話での事前連絡以外に、LINEなどのSNSを活用して、予約客に日時や予約内容、店の場所をリマインドする方法もあります。電話のように時間を取られることもなく、うっかりが原因の無断キャンセルも防げるので活用したいところです。
キャンセルポリシーの明記
こうした事前連絡に加えて、予約を受ける段階で、キャンセル料が発生する旨をしっかり説明しておくのも重要。ホームページや飲食店検索サイトなどに「キャンセルの場合は前日までに連絡してください。当日キャンセルの場合はキャンセル料金が発生します」などと、明記しておきましょう。また、電話予約の場合は口頭でも伝えたほうがベターです。
さらに「予約時間から○分が経過した場合は自動的にキャンセルとなります」と明記しておくことで、万が一、無断キャンセルになっても何時間も待ち続けることなく、機会損失を極力防ぐことができます。
キャンセルの連絡がしやすい仕組みの整備
次に、キャンセルの連絡がしやすい体制を整備することもポイント。事前にメールを配信してキャンセル時の連絡先を明記しておくなど、キャンセル連絡のハードルをできるだけ低くしておくことが重要です。こうしておけば、「キャンセル時にどこに連絡すればいいかわからず当日になってしまった」というケースを防ぐこともできるはずです。
事前決済サービスの活用
また、無断キャンセルを防ぐために、他業種にならって事前決済サービスを活用する方法もあります。予約獲得のハードルは少し高くなるが、「とりあえず予約しておこう」と考える人が減り、無断でキャンセルされても、食材費などの損失はカバーできます。予約時にクレジットカードを登録するサービスを導入するのも有効です。
これに関連して、ネット予約時に、コース料理の料金や入場料という形で、一定額の支払いを求める店もあります。キャンセルした場合、この金額は返金されない旨を明記しておくと、無断キャンセルの抑制にもなり、損失も抑えることができます。また、貸切や大人数での予約の場合は、あらかじめデポジット（仮払金）を受け取る仕組みを設けて損失を防ぐ方法もあります。
弁護士が代行でキャンセル料を回収するサービス
それでも無断キャンセルが発生してしまった場合、多忙な店舗運営の合間に相手への連絡や徴収活動を行うことは簡単ではありません。そこで、対応に手が回らない飲食店に代わって、弁護士がキャンセル料を回収するサービスも登場しています。無断キャンセルが発生すると、弁護士が客の携帯電話番号にショートメールで督促を送り続け、キャンセル料を回収するというものです。
予約サイトがキャンセル料を補償するサービス
このほか、予約サイトによる「予約補償サービス」も登場しています。無断キャンセルが生じた場合に、予約サイト側が補償金を店舗側に支払うことで、損害を極力抑えることができるというもの。補償の条件は予約サイトごとに異なるので、よく確認した上で活用したいものです。
DX化や接客力向上も間接的な対策に
DX化や接客力強化も、間接的に無断キャンセルを減らす対策といえます。例えば、予約管理システムの導入で、顧客に自動リマインダーや簡単なキャンセル機能を提供すれば、連絡忘れを防げます。また、過去の来店履歴を活用し、パーソナライズしたメッセージや特典案内を送ることで「大切にされている」と感じさせ、来店意欲を高められます。さらに、接客面での信頼関係構築やスタッフの丁寧な対応は、「この店に迷惑をかけたくない」という心理を生み、結果的に無断キャンセル防止につながるはずです。
事後のリカバリー策
食材の再利用
無断キャンセルで余った食材は、廃棄せず有効活用することで損失を減らせます。まず、保存可能な食材は翌日のメニューに組み込み、傷みやすい食材はスタッフまかないやテイクアウト販売で対応します。また、SNSで「本日限定のお得メニュー」や「お持ち帰りセット」として告知し、集客につなげる方法も有効です。さらに、冷凍保存や加工食品（惣菜・真空パック）への転換も検討できます。重要なのは、安全性と品質を確保しつつ、柔軟に販路を広げる仕組みを用意しておくことです。
再予約の促進
無断キャンセル後の再予約促進は、失った信頼を回復しつつ売上を取り戻す重要な施策です。まず、感情的な対応は避け、柔らかいトーンで連絡し、「次回のご利用をお待ちしています」と前向きなメッセージを送ります。その際、再予約で使える割引や特典・食事券（ドリンク無料、デザートサービスなど）を提示すると効果的です。また、予約システムやメールで簡単に再予約できる導線を用意し、負担を減らすこともポイント。キャンセル理由をさりげなく確認すれば、改善点の把握にもつながります。信頼関係を維持するためには、顧客に“歓迎されている”と感じさせる対応が鍵です。
空いた予約席を埋める対策
無断キャンセルで空いた席を埋めるには、即時集客できるSNS活用が効果的です。InstagramやX、LINEなどで「急募」や「本日限定割引」「特典付き」などの投稿を行い、フォロワーにアピールします。特に、ストーリーズやリアルタイム性のある投稿は反応が早く、直前の集客に向いています。また、LINE公式アカウントで限定クーポンを配信したり、グループチャットで常連客に直接声をかけるのも有効です。さらに、予約サイトのキャンセル待ち機能や即時予約アプリを活用し、席を早く埋める仕組みを整えることで、損失を最小限にできます。
６．ぐるなびのサービス「無断キャンセル保険」
ぐるなびでは飲食店の無断キャンセルを補償するサービスを用意してございます
ぐるなびは、社会問題にもなっている飲食店の無断キャンセル対策として、「
無断キャンセル保険
」サービスを用意してございます。4人以上の予約について無断キャンセルが発生した場合に、利用予定者1人あたり最大4,000円（1店舗の年間支払限度額30万円）を補償するものです（
「無断キャンセル保険」をご利用いただくには、別途ぐるなびへのご加盟が必要です
）。
ぐるなびでは、多くの飲食店経営者様との長年の実績を持ち、業界の専門知識を活かしてお手伝いさせていただきます。安心してお問い合わせください。
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