ガイドから来店客の情報を入手。満足度アップにつなげリピートへ

Vol.56

ダイニング しゃぶしゃぶ 仁 天王寺（大阪・天王寺）

事前に細かな情報を入手し、客層に合わせて準備・応対

　貿易業を母体とする企業が2017年10月、「ダイニング しゃぶしゃぶ 仁」ブランドのフランチャイジーとしてオープン。天王寺駅や大阪阿部野橋駅からすぐの好立地にあり、高さ300m超の日本一高いビル「あべのハルカス」隣接の商業ビル「あべのHoop（フープ）」の飲食フロアに出店した。

　大阪は、2014年は376万人だった外国人観光客数が、2017年には1111万人に増加（大阪府独自推計）。上位5カ国は、中国、韓国、台湾、香港、タイとアジアの国が占めており、「ダイニング しゃぶしゃぶ 仁」でも、特に韓国からの団体客を多く受け入れている。天王寺（あべのHoop 店）でも、オープン当初から、韓国からの団体客を受け入れている。「一度観光ツアーで当店を利用された韓国の旅行会社が、修学旅行でリピートされたことがありました。満足度の高さが再利用に直結すると思いますので、日本での食事を堪能してもらい、また使っていただけるように、ガイドさんとよい関係を築きながら、事前にお客様の情報を入手して対応できるようにしています」と語るのは、店長の浅井つねみ氏。

　ガイドに確認するのは、来店客の年齢層や、来店前に食べた食事内容など。しゃぶしゃぶの食べ放題のコースがほとんどのため、たくさん食べそうな若い年齢層の場合は、普段は切り置きをしない肉を来店直前にカットしておき、食事の時間が短い団体客でもすぐに提供できるように準備しておく。40代以降の場合は、食べ放題コースに入れる牛肉は赤身を中心にし、豚肉は少なめにするなど、細かな情報を事前の準備に活かしている。

　また、当日の道路の混雑状況についても連絡を取りながら、到着に備える。「天王寺はバスを停めるスペースがなく、店から徒歩10分の場所にお客様が降りるので、『店の場所がわからない』ということも過去にありました。今は到着時間に合わせてバスまで迎えに行くことにしており、ガイドさんの不安をなくしています」（浅井氏）。

　ツアー以外の個人客は、中国、香港、台湾からが多く、大半はSNSなどにアップされた口コミを見て来店。コース料理は、近江牛や北海道産ブランド豚などを提供する「栄」（6480円）と、これにA5ランクの神戸牛が加わる「海」（1万1880円）の注文率が高く、「肉の内容や質を重視される方が多く、価格はそれほど気にされていない印象です」と浅井氏。神戸牛をはじめとした牛肉への期待の高さに応え、今後は牛肉だけのコースも提供する予定だ。

　店舗スタッフは、学生アルバイトを含めすべて日本人。英語が堪能なスタッフは、英語で接客するなど、積極的にコミュニケーションをとっている。言葉がうまく通じない場合でも、笑顔を意識した接客を心がけ、料理写真を撮りやすいよう皿を並べるなど、細かな点で工夫を凝らす。「『ぐるなび外国語版』にも加盟し、オーダーを取る際は、ぐるなびで製作した外国語のメニューブックが非常に役に立っています」と浅井氏。今後はアジア圏だけではなく、欧米からの集客にも力を入れていく。

インバウンドとは？
「海外から日本へやってくる外国人旅客」のこと。2013年には1964年の統計以来、初めて1,000万人を突破。2016年は2,000万人を大幅に超え、2017年は過去最高の2,869万1,000人を記録。政府が2016年3月に発表した目標数は、2020年に4,000万人、2030年に6,000万人。今後も増加が予想されるインバウンドの集客は、飲食店にとって重要な課題のひとつになっている。

無断キャンセルのリスク回避！「ぐるなび外国語版 ネット予約」で訪日外国人を店に呼ぼう！

　急増するインバウンドの集客に力を入れている飲食店は多いが、効果的な集客方法や、無断キャンセルなどに頭を悩ませている店が多いのも事実。そこでぐるなびでは現在、インバウンド向けに事前決済型の「ぐるなび外国語版 ネット予約」を整備しているので、ぜひ有効に活用して売上アップにつなげたい。

「ぐるなび外国語版 ネット予約」の2大ポイント

1. 事前決済型予約なので、ノーショー（無断キャンセル）のリスク回避

予約の際は事前決済となるため、近年問題になっている「ノーショー（無断キャンセル）」のリスクを回避。予約客が当日無断で来店しなくても、キャンセル料として事前設定のコース料金が店舗へ支払われる。

2. ぐるなびが提携する、大手海外旅行サイトへも掲載

「ぐるなび外国語版 ネット予約」を申し込んだ店舗は、中国や台湾などの、ぐるなびが提携する大手海外サイトへの掲載により、様々な媒体からの集客も期待できる。

※各提携先サイトにて事前確認があり、審査を通過した店舗のみ掲載

増加する訪日外国人に向けて、「LIVE JAPAN PERFECT GUIDE TOKYO」で自店をアピール！

　「LIVE JAPAN（ライブジャパン） PERFECT GUIDE TOKYO」は、株式会社ぐるなびを含め、参画企業37社局が力を結集して、東京の“食”を含めた各種情報を提供する、訪日外国人向けワンストップガイドサービス。外国人が使いやすいように、情報の項目を整理した「施設ガイド」、旅行中に便利な、場所を基点として様々な情報を探す「エリアガイド」のほか、東京観光に役立つ地図機能や経路案内も網羅する。また、飲食店や商業施設は食材の入荷や空席状況などの“今日の情報”を、多言語で発信することができるのも大きな特徴だ。訪日外国人が必要とする情報を積極的に提供することで、集客のチャンスを拡大したい。

注意事項や会話集をまとめた「おもてなしツール」で外国人とのコミュニケーションを円滑に！

　ぐるなびでは、外国人客との円滑なコミュニケーションをサポートする、「おもてなしツール」を用意している。これは、外国人客の来店時に、飲食店と外国人客の双方がストレスなく接することができるように、店に関する注意事項や会話集をまとめたもの。注意事項は、「お通し」「クレジットカード」「禁煙・喫煙」などに関する37の項目をピックアップ。来店客に見せたり、壁に貼るなどして使用できる。一方、会話集は、注文前から会計時まで想定される簡単な会話をそろえ、「指差し会話集」として使えるものだ。興味がある方は、担当営業に問い合わせを。

ぐるなびによる訪日促進サイトJapan Trend Ranking

　「行ってみたい日本、もう一度行きたい日本へ」をコンセプトに、日本の今の魅力を伝えるWebサイト。日本全国約50万件の飲食店情報と、各地の自治体・生産者・シェフとのネットワークを有するぐるなび独自の情報を駆使し、海外や外国人に対して正しい日本食や食文化を発信。日本への興味・関心を高め、海外における“日本のファン”づくりを狙い、訪日外国人観光客のさらなる拡大を目指している。

　サイトでは、日本の伝統料理やご当地グルメなどといった「食」全般のほか、文化、観光、ショッピングなど、日本の新たな魅力を発見できる“トレンドニュースまとめサイト”として情報を発信。「ぐるなび外国語版」「LIVE JAPAN」ともリンクし、店舗ページの閲覧も促進している。

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