サービス力が高まると値上げをしても客数が増える

Vol.164

外食業は一気に“無人化”に向かっている

コロナ禍が外食業を大きく変えた、とよく言われますが一番変わったのは、サービスの質ではないでしょうか。テイクアウトやデリバリーの普及で、外食業はサービスレスの方向に踏み出してしまったのです。外食業が物販業に近づいた、という言い方もできます。

お客様も以前のように、外食業にサービスを求めなくなっています。入店時のお出迎えもない、席へのご案内もない、退店時のお見送りもない。コロナ禍以前ならば「何だ、この店は！」とお客様が腹を立てるところですが、今やこれが当たり前の状況になってしまっています。私は店を出るときに、わざと大きな声で「ごちそうさまー」と叫ぶのですが、今や反応がゼロの店がほとんどです。

ファストフードチェーンや牛丼チェーンは料金前払いですから、違和感はありません。しかし、ファミリーレストランでも自動支払い機が普及して、お客様は無言で支払いを済ませて、無言で去っていくのが普通になってしまっています。ファミリーレストランの中には、入店時の席決めから着席注文、支払いまで全て「無人」で行えるシステムを導入しているところもあります。なので、たまに「普通」のサービスを受けたりすると妙に感激してしまいます。心が和（なご）むのです。

外食業全体がサービスレスに向かっているのですから、これはチャンスです。今、サービス力を強めることに力を入れれば、提供価値が上がり、競争力が高まります。多くの店がサービスの量を減らし、質を落として人件費率を下げようとしています。まさにチャンスなのです。人を増やし、教育・訓練に時間を割（さ）き、サービスのレベルを上げればピカピカの店になります。ぜひ、質の高いサービスを提供する店を目指してください。実際、チェーングループでもサービス力の向上に力を入れているところは、既存店の客数の伸びが顕著です。

それから「値上げ力」が付きます。値上げをすると、一般的には客数が減るものですが、それが減らないどころか、増えているところがあるのです。つまり、客数も客単価も上がる、ということです。それはそうですよね。サービスの良い店を思い出してみてください。その店が値上げをしたとします。どう思いますか。「時節柄、仕方がないよね」とお客様は納得してくださるのです。むしろ、「頑張ってくださいね」と励ましの言葉さえかけてくださいます。

一方、サービスの質を落としている店が値上げをしたらどうでしょうか。「ふざけるなよ」と、お客様は怒りを爆発させてしまいます。サービスの質が悪い店は、値上げが大幅な客数減の引き金になってしまうのです。

サービス力向上には、トレーナーの育成が必須

さて、サービスの質をどう上げるか、です。朝の訓示で「心のこもったサービスをしましょう」と店主（店長）が繰り返し言っても、ちっともサービスの質は上がりません。

まずは、範囲を限定することです。お客様の“お出迎え”と“ご案内”、そして“お見送り”を完璧に行う。これだけでも大変なことです。これがきちんとできるようになれば、お客様の印象はガラリと変わります。いくら「お出迎え、ご案内、お見送りをきちんとやりましょう」と口を酸っぱくして言っても、成果はありません。つまり、店主（店長）あるいはトレーナーが、自ら模範を示さなくてはなりません。

そして、一人一人のクルーに実際にやらせてみることです。できなければもう一度、模範を示して実行させる。模範通りにできたら、そこで褒めることです。つまり、個別に指導することが大事です。一つ一つの動作を具体的に確認し、その都度、修正していかないと、サービス力は身に付きません。

実際の営業での行動を見ていると、レベルの高いクルーとなかなかマスターできていないクルーに分かれます。その時にレベルの高いクルーにトレーナーの地位を与えます。そのトレーナーの数が増えれば、店主（店長）が不在の時でも、サービスの質は落ちません。

一番大事なことは、均質であるということです。いつ行っても、同じサービスを受けられることです。そのためには、教えられるクルー、つまりトレーナーを増やすより他に方法はないのです。お出迎え、ご案内、お見送りが完璧にこなせるようになったら次は、“テーブルタッチ”です。お客様のテーブルに行って、注文を取る、料理を運ぶ、追加注文を受ける。そしてバッシング。テーブルを巡るサービスを“テーブルタッチ”といいますが、多忙にして多様、複雑です。

ここで店の力量が問われます。そしてこのテーブルタッチの内容がお客様の満足度を決めるのです。ここでもトレーナーの存在が大きいです。完璧なテーブルタッチ・サービスができるクルーには、「ベスト・オブ・ベスト」の特別な称号を付与して、それが誰の目にもわかるようにバッジやワッペンや、リボンなど、肩や胸に付けるようにするべきです。そうすると、本人の自覚も一段と高まります。

テーブルタッチの一番大事な仕事は、出来たて熱々の料理を迅速にかつ的確に運ぶことですが、そこにはフレンドリーな笑顔が伴っていなければなりません。この「料理のお運び」の後、最低もう一度、テーブルタッチをしなければなりません。料理の、デザートの、そして飲み物の追加注文を受け、中間バッシングをするためです。

ここも勝負どころです。ここでの適切なサジェスチョンで、追加注文が出れば、客単価が上がります。そして、滞在時間が短縮します。このワンモアのテーブルタッチが、経営上、いかに大事かが分かると思います。チェーンの中でも、優れた店長のいる店は、客単価が上がります。同じメニューで営業していても差が出るのです。その理由は、テーブルタッチ励行による追加注文増にあります。

無理に追加注文を取ったり、客席回転率を上げようとすることは禁物ですが、店が持っている潜在的な力を全開させることがとても大事です。今、進められている外食業の無人化は、店の潜在力を封印させてしまっているのです。外食業の本来の営業力、サービス力を再び回復させるべく、いまこそ舵をきらなければなりません。

そのためには、キーパーソンである優秀なトレーナーを育成して、人材の厚みを増すことに力を注がなければなりません。繰り返しますが、店がお客様の信頼を獲得するためのベースは、「均質である」ことです。

いつ行っても、同じレベルの商品とサービスが提供されていることです。口で言うのは簡単ですが、これが至難の業なのです。ここに外食というビジネスの難しさがあります。

■飲食店経営の明日をリードするオピニオン誌「Food Biz」

発行：株式会社エフビー
〒102-0071　東京都千代田区富士見2-6-10　三共富士見ビル302
HP　https://f-biz.com/　TEL　03-3262-3522