ユーザーのお店選びに大きく影響するGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）。だからこそ、ネガティブなクチコミがついたらどうしよう……って怖いですよね。
店舗運営や集客にGoogleビジネスプロフィール（以下、GBP）が大事なのは理解できるけど、運用開始に二の足を踏んでいる人も多いのではないでしょうか？
でも大丈夫！ この記事ではネガティブなクチコミが来た場合の対処法と、さらにあなたのお店の経営を良くするための活用方法を紹介します！
この記事は5分で読めますが、お急ぎの方はこちらのページへどうぞ
【ぐるなび】飲食店向けGoogleビジネスプロフィール（GBP）集客支援・運用代行サービス
〈目次〉
・Googleビジネスプロフィール（GBP）って何？
・GBPが店選びに与える影響が増してるから、対応は必須
・ネガティブなクチコミが来た場合に、まずやるべきことと、分析の仕方
・分析した内容の、具体的な改善への活かし方と、絶対にやってはいけないこと
・信頼関係を築くためのプラスアルファのTIPS
・悪質なクチコミへの対処方法
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Googleビジネスプロフィール（GBP）って何？
Googleビジネスプロフィールは、Google検索やGoogleマップといったGoogleが運営するサービス上にビジネスプロフィールを掲載できる無料サービスです。
ビジネスプロフィールというとかたく聞こえますが、店名、住所、営業時間、メニューといった店舗情報のことで、電話ボタンや予約ボタンを設定するのも可能です。登録さえしておけばGoogleがあなたのビジネスの宣伝を自動で行ってくれるので、利用しない手はありません。
GBPが店選びに与える影響が増してるから、対応は必須
2023年6月には株式会社movが約1,000人を対象に「口コミに関する消費者向けアンケート調査」を実施しました。それによると、「お店を探す際に何を使って調べる？」という質問に対し、トップがGoogleなどの検索エンジン、次いでGoogleマップなどの地図サービスでした。検索エンジンでも地図サービスでもGoogleがシェア1位を獲得しています。
ぐるなびの調査でも、Googleビジネスプロフィールの表示やユーザーの利用頻度が高まっている結果が出ています。例えば、「ユーザーによるGoogleビジネスプロフィールを利用したお店選びや来店につながる行動」は年々増加傾向にあります。
Google検索でお店を調べたユーザーが経路案内を利用したり、電話をかけたりするときには、Googleマップの機能を使ってアクションしています。他にもGoogle検索に限らず、ポータルサイトやSNSでも、お店の位置や行き方に関する情報はGoogleマップにリンクしていることが多いです。ユーザー本人は特に意識していない場合を含めて、多くのユーザーがGoogleマップを利用してお店を選び、訪問しています。
ネガティブなクチコミが来た場合に、まずやるべきことと、分析の仕方
また、飲食店の場合「クチコミ」にポジティブなものもネガティブなものも集まる可能性があるのが悩ましいところです。ネガティブなクチコミがついた場合のお客様に与える影響を考えると……怖いですよね。対応を誤ると炎上してしまうのではないのか？炎上とまではいかなくても、集客にダメージになってしまうのではないか？そもそも対応にどのくらい時間をとられるか見当もつかない……悪い方へ考えるとキリがありませんよね。
ネガティブなコメントを書き込まれているらしい、と気づいても、すぐに返信するのはもってのほか。まずは落ち着きましょう。辛辣な意見に言い返したくなることもあるかもしれませんが、返信はクチコミを書いた相手だけではなく、他の何人ものユーザーに見られています。冷静でない状態で感情をコントロールせず返信してしまうのは危険です。未来のお客様を失ってしまうことになりかねません。深呼吸してから、二度三度と冷静にクチコミを読みましょう。そして、このユーザーが何に怒ってこのクチコミを書いているのか、文脈の理解に努めましょう。何がこのユーザーにこのクチコミを書かせたのか？このユーザーがあなたのお店の何を問題だと感じているのかを冷静に把握しましょう。
そしてクチコミで書かれた内容を、従業員に共有して、分析を始めましょう。従業員へのヒアリングを通して、クチコミの内容は事実なのか？を複数の目で確認していくことが大切です。
分析のステップは以下のような流れで行います。例えば「待ち時間が長かった」と書かれた場合…
- まずは自店の待ち時間に関わる状況を整理します。
- 待ち時間に関わる状況が「入店までの待ち時間」「料理提供までの待ち時間」「会計の待ち時間」に分類される場合、自店ではどの待ち時間が最もかかっているかを思い返したり、営業時間中に観察してみてください。
- 「待ち時間が長い」の事実確認と要因を特定します。
クチコミが事実だと断定できなかったとしても、適切な返信を行います。返信という形で適切に訂正し、未来のお客様へのメッセージにしましょう。ネガティブなクチコミに対しても丁寧な返信をすることで、閲覧するユーザーに良いイメージを与え、悪い印象を挽回するきっかけにもなります。「不快な思いをさせてしまったことへの謝罪」「貴重な意見を送ってくれたことへの感謝」を盛り込んでも良いと思います。それと同時に、クチコミを書いたユーザーは他の店舗についても☆1つをつけたり、ネガティブなコメントを書いたりする傾向はないかは確認しておきましょう。普段はどんなトーンでクチコミを書いているのかを把握することも、返信に向けた大きなヒントになると思います。
くれぐれも、返信せずに放置するのは避けたいです。そのクチコミを閲覧する他のユーザーに与える印象が悪くなるかもしれません。
クチコミが事実である場合、改善可能かどうかをチェックしてから、返信の準備をしましょう。すぐに改善できる内容の場合もあれば、すぐには対応できない場合もあるでしょう。備えあれば患いなし。ぐるなびの加盟店様ですと、クチコミのタイプ別に想定の返信を準備されている店舗様もありますが、なかなかそこまではできているケースは少ないです。
分析した内容の、具体的な改善への活かし方と、絶対にやってはいけないこと
ここまでは、ネガティブなクチコミを書き込まれた場合の初期対応について書いてきました。クイックな返信対応まであと一息です。よくあるネガティブなクチコミをパターン別にみていきましょう。
- 味についてのクチコミ
- 値段についてのクチコミ
- 接客についてのクチコミ
- （商品の）見た目についてのクチコミ（「写真と違う」など）
- ダブルブッキングや予約ミスについてのクチコミ
さまざまなパターンがありますが、主なものは上記のようになります。上で書いた通り、まずはクチコミの内容が事実か事実でないかが分かれ目です。①②はユーザーの期待値が大きかったことの裏返しとも言えます。「思ってたのと著しく差がある」と感じたと言えるでしょう。それに対し、③④⑤は期待値と関係なく「飲食店としてできていて当たり前」という線引がユーザーのジャッジにあります。
事実である場合は、改善可能かどうかが対応の分かれ目です。例えば③や⑤はすぐに改善できる内容です。謝罪とともに「改善に努めてまいります」という文言を返信に添えましょう。①や②④はいまいまの改善は難しい内容かもしれません。事前に過度の期待を抱かせてしまったことを謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝えることで、同じクレームを防ぎましょう。
①～⑤と異なり少し厄介なのが、「コメントなく、☆1だけの評価」というパターンです。とはいえ、ユーザーがネガティブな感情を持っているのは明らかですから、評価への感謝と☆1をつけさせてしまったことを謝罪し、低評価の理由を尋ねるのが良いかもしれません。☆1の評価はチリツモで評価の平均点を下げていきますので、そうならぬよう自店のQSC（クオリティー、サービス、クレンリネス）に問題がないかなどを分析して、改善に努めましょう。
書き込まれたネガティブなクチコミが事実でない場合は、事実でない旨と理由を添えて返信しましょう。絶対にやってはいけないのは放置すること。明らかに事実でないことでも放置することで、他の閲覧者に悪い印象を与える可能性があります。感情をぐっと抑え冷静に対応し、当該ユーザーではなく不特定多数の閲覧者＝未来のお客様に向けたメッセージを発信しましょう。
信頼関係を築くためのプラスアルファのTIPS
クチコミが事実であった場合、改善可能かどうかが大きな分かれ目になると書きました。ユーザーからお店が改善されるフィードバックをもらえたのです。これは大きなチャンスです。ネガティブなクチコミを書き込んだユーザー心理として、自分の指摘が反映されているかどうかを確認するために再訪する可能性があります。改善後の店舗に再訪した場合、ユーザーは今度はポジティブなクチコミを書くかもしれません。改善することで顧客が増えるなら最高ではないですか。ぜひピンチをチャンスに変えましょう。
Googleが公開しているGoogleビジネスプロフィールのヘルプには「すべてのクチコミを大切にする」という記述があります。内容は「すべてのクチコミを大切にする: クチコミは正直で客観的である場合に、見込み顧客にとって有益な情報となります。肯定的なクチコミと否定的なクチコミの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます。すべてのクチコミに返信することで、クチコミに感謝していることと詳しい背景情報を顧客に知らせることができます。クチコミが Google の投稿ガイドラインに準拠していない場合は、削除をリクエストできます」というものです（Google ユーザーにクチコミを投稿してもらう - Google ビジネス プロフィール ヘルプ より）。
つまりGoogleは「ポジティブなクチコミとネガティブなクチコミが混ざっている状態をより信頼できる」と判断しているといえます。ユーザーも同じです。例えば、ポジティブなクチコミばかりだと、店舗の関係者が投稿しているのではないか、業者を雇ってサクラに投稿させているのではないかという疑いをもたれてしまうかもしれません（2023年10月から開始されたいわゆる「ステマ規制」により減るとは思いますが）。公正な評価であればネガティブなクチコミでも「このお店はクチコミの操作や☆の数の操作をしてないな、信頼できるな」と感じてくれます。
また、クチコミはGoogleマップ上での表示順位に影響する可能性があることも明らかになっています。あなたのお店の看板メニューについてクチコミが増えた場合、そのキーワードで検索した際、Googleマップ上で上位表示される可能性が高まるということもぜひ意識してみてください（Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法 - Google ビジネス プロフィール ヘルプ）。
悪質なクチコミへの対処方法
ここまでネガティブなクチコミについてみてきました。明らかに事実でない悪質なクチコミには、Googleにフィードバックをしましょう。
Google のビジネス プロフィールからクチコミをフィードバックする
ネガティブなクチコミは、店舗様が対応するにはなかなか負荷が大きいものではないかと思います。ぐるなびでは、飲食店へのサポートとして、Googleビジネスプロフィール関連のサービスをご用意しています。無料加盟プランの飲食店様でも、煩雑なGoogleビジネスプロフィールの登録運用を代行いたしますし、また、「Googleビジネスプロフィール まるごとサポート」という商品では、店舗情報登録／ビジュアル情報登録／投稿／クチコミ監視・分析／レポート／クチコミ促進ツールまでが含まれる「シンプルプラン」に加えて、クチコミ返信も代行する「クチコミ返信付プラン」もございます。ネガティブなクチコミに対してもプロがライティングし返信対応するため、多くの店舗様にご高評をいただいております。Googleビジネスプロフィールの一部編集は店舗様でも可能かと思いますが、クチコミ返信の早期対応はなかなか現場では難しい局面も多いと思います。
こちらの記事を読まれて、クチコミについて気になっている飲食店様は、ぜひお問い合わせください。
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