来店客の迷惑行為と対策を調査。「予約の無断キャンセル」「周りに配慮せず騒ぐ」が多数

来店客の迷惑行為に、効果的な対策を講じてみよう

近年、飲食店でのマナー違反やSNSでの迷惑動画拡散、カスタマーハラスメントなどが大きな問題になっています。そこで、今回は2023年10月〜11月にかけて、全国のぐるなび加盟店に“来店客の迷惑行為と対策”についてアンケートを実施。迷惑行為の経験および影響と対策、その効果について調査しました。

以下より、来店客の迷惑行為に関するアンケート結果を詳しく見ていきましょう。

※今回は具体的な「効果がある事前・事後対策例」を自由回答（フリーワード）で複数紹介しています。ぜひ以下から「アンケート結果レポート」をダウンロードして、調査結果をご活用ください。

目次
・大規模・ターミナル駅前・駅近店で「予約の無断キャンセル」が多く発生
・事前対策の効果が高いのは「禁煙スペースでの喫煙」「長時間の居座り」

大規模・ターミナル駅前・駅近店で、「予約の無断キャンセル」が多く発生

図1では、過去1年にあった来店客の迷惑行為についてグラフ化しました。最多は「予約の無断キャンセル」（59.1％）で、次いで「周りに配慮せず騒ぐ・大声を出す」（38.6％）でした。また、「器物や備品の破損・汚損」「長時間の居座り」「スタッフに対する過度なクレーム・ハラスメント」「大量の食べ残し・飲み残し」などの迷惑行為も、それぞれ2割前後の店舗が経験していました。

図2では、店舗立地別に過去1年にあった来店客の迷惑行為をまとめました。「予約の無断キャンセル」率が全体よりも特に高いのは「大規模・ターミナル駅前・駅近」（69.7％）、「オフィス街・ビジネス街」（65.7％）でした。「大量の食べ残し・飲み残し」は「オフィス街・ビジネス街」（27.1％）で多く発生。「スタッフに対する過度なクレーム・ハラスメント」の発生率が高い立地は「大規模・ターミナル駅前・駅近」（27.3％）や「住宅街」（25％）で、それぞれ約4店に1店が経験していました。

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事前対策の効果が高いのは「禁煙スペースでの喫煙」「長時間の居座り」

次に、「迷惑行為を未然に防ぐための事前対策をしているか」をグラフ化しました（図3）。過半数の店舗が事前対策をしているのは「予約の無断キャンセル」（57.8％）のみ。「周りに配慮せず騒ぐ・大声を出す」（43.5％）、「禁煙スペースでの喫煙」（42.9％）、「長時間の居座り」（39％）は4割前後と比較的高いものの、それ以外の事前対策率は低く、特に「迷惑動画や虚偽情報の（SNSなどへの）拡散」は13.6％にとどまりました。

図4は、事前対策をとっている店舗の効果について得られた回答です。ほとんどの項目で、半数以上の店舗が事前対策の効果は「ある」と回答。特に「禁煙スペースでの喫煙」「長時間の居座り」は6割超の店舗が効果を実感していました。

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最後に、迷惑行為があった後の来店客やスタッフへの対応をまとめました（図5）。対応を「必ずしている」店舗の割合が特に高かったのは「禁煙スペースでの喫煙」（57.5％）、「スタッフに対する過度なクレーム・ハラスメント」（48.2％）となりました。

対応を「場合によってはしている」の割合が高いのは「長時間の居座り」（60.3％）、「大量の食べ残し・飲み残し」（60％）、「周りに配慮せず騒ぐ・大声を出す」（57.1％）でした。「必ずしている」「場合によってはしている」の合計が9割超となるのは「周りに配慮せず騒ぐ・大声を出す」「スタッフに対する過度なクレーム・ハラスメント」でした。

以上、来店客の迷惑行為についてアンケート結果をもとに紹介しました。


この調査では、自由回答（フリーワード）で「具体的にどんな事前対策・事後対応をしているか」などを調査し、掲載しています。下記からダウンロードして、効果的な対策を打つことで迷惑行為を撃退しましょう。

アンケート結果レポート「来店客の迷惑行為対策」

※「アンケート結果レポート」は、ぐるなび加盟店のみ閲覧・ダウンロード可能です
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