宴会客を逃がさない！キャンセル防止＆対策術（2ページ目）

気持ちよく迎えるために案内状を配布。電話での接客が勝負を決める

【広島・中区】和風創作ダイニング Guild - ギルド -

"おもてなしの姿勢"を表し、柔らかな印象を演出

各種宴会からウエディング二次会まで、様々なシーンで実績を上げる「Guild」。キャンセルの悩みは、同店も例外ではない。そこで考え出したのが、「予約客に人数分の案内状を渡す」という施策だった。「ウエディング二次会の幹事様の要望でチケット形式の案内状を作ったところ喜ばれ、それを宴会でも使えないかと考えたのが始まりでした」とマネージャーの川崎健太氏。

さっそく、今春の歓送迎会シーズンから案内状の配布を開始。電話予約時に案内状を作成できることを伝え、希望者には会の名前、日時や会費、店の地図などを明記した案内状を人数分作成して、幹事に手渡しするようにした。幹事にとっては参加者への案内がしやすくなり、かつ参加者側は招待された意識が働き、欠席しにくくなる。さらに、幹事へは「自分たちのために準備をしてくれている」という印象も残り、キャンセルは大幅に減少。宴会客を気持ちよく迎えつつ、キャンセル防止にもつながっている。

また、「電話での問い合わせから、接客は始まっている」と川崎氏。「柔らかな口調でどんな目的の会なのかを聞き出し、コース内容を提案し、記念日・歓送迎会であれば、サプライズのメッセージプレートを用意するなど、それぞれのシーンに合った提案をします。その段階で、"任せられる"と印象付けることが大事ですね」。希望日が埋まっていても、空いている日を案内。迷う客にも配慮し、「何かあったらいつでもご連絡ください」と、相手が連絡しやすいような雰囲気作りも心がける。

今年の忘年会の準備もすでに始まっており、予約の段階で料理が決まっていなければ、下見を促すことも。下見客には、通常の4000～6000円のコースのほかに、シーンに合わせてそれぞれ3つのタイプから選べる8000円、10000円のコースがあることも案内する。「"よい材料で量は少なめのコース""メインの肉は高級に、人気の料理を集約したコース"というように、お客様の好みを想定して提案します。お客様に"おもてなしの姿勢"を伝えることで、予約が確実になります」。この特別感が喜ばれ、高単価のコースの決定率も高くなるという。当日を迎えるまでに予約客とつながりを深める同店。電話口から始まる接客を大事にし、今年も多くの予約を取り込んでいく。

「Guild」の宴会キャンセル防止＆対策術

• 幹事の代わりに参加人数の案内状を作成
• 電話の段階から接客が始まっていることを意識して対応
• 利用シーンを聞き出し、シーンに合った提案を
• 予約時に料理が決まっていない客には、下見を促す