「入店時」「配膳時」「接客時」の不満について調査
いよいよ忘年会シーズンが到来しますが、年末の繁忙期は忙しさのあまりサービスの質が低下しがちです。そこで、消費者が飲食店のサービスについて何に不満を持っているかを調査。「入店時」「配膳時」「接客時」の3つのシーンにおいて、それぞれ混雑しているとき、していないときに不満に感じることを尋ねました。
「入店時」は、空席があるのにお店の都合で案内されないなどウエイティングに関する項目が上位に。また、「配膳時」はオーダーした料理やドリンクの提供スピードやオーダーミスに関するもの、「接客時」はスタッフの言動や勤務態度に関するものが上位になりました。
それでは以下より、アンケート結果を詳しく見ていきましょう。
調査期間 2024年10月1日（火）～3日（木）
※アンケート結果は、「ぐるなびPRO for 飲食店（管理画面）」にログインした後、下記からダウンロードできます（ぐるなび加盟店のみ）。
アンケート結果レポート「繁忙期のオペレーションの許容範囲」
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目次
・入店・案内時の不満は「配席」に関する項目が上位
・配膳時の不満は「料理の温度」「提供スピード」が上位
・接客マナーの不満は「口調」「スタッフの勤務態度」が上位に
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入店・案内時の不満は「配席」に関する項目が上位
図1では、お店が混雑していないときに、入店・案内時の接客で不快に感じることを尋ねました。最も多かったのが「空席があるのに待たされる」（45.7％）で、僅差で「（他が空いているのに）隣に人がいる席や狭い席に案内される」（44％）が続く結果になりました。空席があるのに、お店の都合が優先されているような対応に不満を抱いている人が多いことが読み取れます。
このほか、「（人数に対して）狭い・きゅうくつな部屋・席に案内される」（40.3％）、「お店に入ったことに気づかない・出迎えがない」（38.6％）、「予約時間なのに待たされる」（37.9％）なども不快感を持つ人が多いことがわかりました。
次に図2では、混雑時（ピーク時・繁忙期）の入店・案内の接客で許せないことを尋ねました。「予約が入っていないといわれる・予約内容を間違えられる」（26.2％）が最多で、「順番待ちのルール・システムがない・わかりにくい」（24.8％）が続きました。どちらも繁忙期にありがちなシチュエーションですが、予約の管理とウエイティングの対応に不備があると、不快に感じる人が多いことがわかりました。
配膳時の不満は「料理の温度」「提供スピード」が上位
図3では、混雑していない時期の「料理・飲み物のサーブ」に関する許容範囲を聞きました。「温かい料理が冷めている・冷たい料理がぬるい」（45.7％）と「料理が来るのが遅い・待ち時間が長い」（45.4％）がほぼ同率で上位に。配膳の遅れによる料理の劣化や待ち時間の長さを不快に感じる人が多いことがわかりました。混雑していないのにも関わらず、配膳が遅れるのは来店客にとって大きなストレスになると考えた方がよいでしょう。
さらに、「注文した料理・飲み物を間違えられる・忘れられる」（44％）や「後から来た客の料理・飲み物が先に出される」（42.6％）、「まだ食べている皿やグラスを下げようとする」（42％）など、自分が不利益を受けたと感じる対応が続く結果になりました。
図4は、混雑時の配膳オペレーションについての調査結果です。「後から来た客の料理・飲み物が先に出される」（23.4％）が最多で、2位は「温かい料理が冷めている・冷たい料理がぬるい」（22.1％）でした。これらは図3「通常時の配膳で不快に感じること」でも上位になっていることから、繁忙期はより一層許容されにくくなると考えたほうがよさそうです。
接客マナーの不満は「口調」「スタッフの勤務態度」が上位に
図5では、混雑していない場合、接客・サービス全般のマナーや態度について不快に感じることを聞きました。トップは「言い方や口調がきつい・高圧的」（52.8％）に。言い方や口調がきついと、入店時でも配膳時でもシーンを問わず相手に不快感を与えてしまいかねないので、来店客とのコミュニケーションには、十分に注意が必要でしょう。
次点は「店員同士がおしゃべりしている・固まっている」（50.7％）。来店客から見えるところでの無駄話や怠惰な姿勢は、不快に感じる人が多いことがわかりました。
最後に図6では、混雑時の接客・サービス全般のマナーや態度の許容範囲を聞きました。トップは「店員同士がおしゃべりしている・固まっている」（40.5％）。この項目は図5（通常時の接客・サービス全般のマナーや態度）でも上位で、繁忙期にはより一層許容されにくいといえそうです。2位の「ダラダラしている・動作が遅い」（34.1％）も、特に繁忙期は不快感を与えるだけでなく、生産性も下がるので注意が必要でしょう。
以上、「繁忙期のオペレーションの許容範囲」の調査結果の一部を紹介しました。
本調査では、上記の調査以外に「注文時」「会計・退店時」のオペレーションについて「通常時に不快に思うこと」「混雑時だからこそ許せないこと」など、”繁忙期のオペレーションの許容範囲”に対する詳しいアンケートデータがまとめてあります。下記からダウンロードして、オペレーションの注意点を再確認し、年末年始の繁忙期に挑みましょう。
アンケート結果レポート「繁忙期のオペレーションの許容範囲」
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