更新日：2022.8.26
利便性の向上やコロナ禍での感染防止策として、キャッシュレスでの支払いやタッチパネルでの注文、セルフレジなどの「非接触サービス」が注目されている。店側としてもコスト削減や業務の効率化などメリットが大きいが、消費者にはどんなニーズがあり、どのような印象があるのか、ぐるなびではぐるなび会員へアンケートを実施。新型コロナウイルスの感染防止対策を徹底している店を選ぶ人が多く、「キャッシュレスでの支払い」や「タッチパネルなどでのセルフオーダー」の利用意向が高かった。また、非接触サービスは便利、使いやすいなど好印象の結果もあがった。
それでは以下より、消費者の「非接触サービス」の意向についてアンケート結果を見ていこう。
調査時期 2021年9月7日（火）～9日（木）
※アンケート結果は、「ぐるなびPRO for 飲食店（管理画面）」にログインした後、下記からダウンロードできます（ぐるなび加盟店のみ）。
アンケート結果レポート 「お客さまからみた非接触サービス」
※未加盟の場合は、下記をご覧いただき、お問合せください。
感染防止を意識する人が多数。利用したいサービスのトップは「キャッシュレスの支払い」
初めに、ユーザーが飲食店を選ぶ際に、接客・サービスで重視する点について紹介したい。図1を見ると、マスク着用や消毒など「新型コロナウイルスの感染防止対策を徹底している」が57．6％で最多。続いて「丁寧・礼儀正しい」（44％）、「ゆったりと落ち着いている」（39.5％）など、基本的な接客・サービスを重視する意見が多かった。「非接触、またはできるだけ人を介さない」は18.9％と全体としてはそれほど多くないが、感染防止策の一環として打ち出すことで印象アップにつながる可能性はありそうだ。
図2では、飲食店の非接触サービスの利用意向をまとめた。「積極的に利用したい・利用を増やしたい」サービスは「キャッシュレスでの支払い」（67.8％）が一番多く、「タッチパネルなどでのセルフオーダー」（43％）、「アプリ・ネットでの順番待ち」「セルフレジ・精算機での支払い」（ともに40.4％）と続く。一方で、「利用したくない」サービスは全体的に少ないが、「無人での飲食物の提供」（17.2％）が最多となった。
非接触サービスは便利、使いやすいなど好印象。一方で店のネット環境への配慮が必要
ここからは各非接触サービスに対し、どんなイメージを持っているか見ていく。図2で利用意向が高かった「キャッシュレスでの支払い」に対するイメージ（図3）は、「便利」が52.8％と半数以上を占めた。次に「使いやすい・簡単」（39.3％）、「時短・効率的」（37％）、「感染リスクがおさえられる」（25.4％）、「お得・安くなりそう」（24.6％）と続いており、利便性にメリットを感じている人が多く、ほとんどの人がデメリットは気にしていないことが分かる。
注文時の非接触サービスである「タッチパネルなどでのセルフオーダー」のイメージ（図4）は、「選びやすい（自分のペースで選べるなど）」が36.8％でトップ。僅差で「便利」（35.3％）、「使いやすい・簡単」（32.3％）が続く。一方で、利用したくない人で否定的なイメージで多かったのが「面倒くさい」（29.7％）、「不潔・不衛生」「寂しい・味気ない」（ともに18.9％）となった。
そして、自分のスマートフォンなどを使った「セルフオーダー」のイメージ（図5）では、「便利」（26.3％）が最多で、次に「感染リスクがおさえられる」（23.1％）、「時短・効率的」（21.1％）と続く。否定的イメージでは「面倒くさい」（19.5％）が最も高く、利用したくない人では51.9％に。回答者からは「地下の店なので電波がつながらず不便だった」「Wi-Fiが用意されておらずデータ量が気になった」などの声も寄せられた。スマートフォンによるセルフオーダーの導入・活用にあたっては、使いやすさだけでなく、店舗のインターネット環境にも気を付けたい。
「お客さまからみた非接触サービス」をまとめたこの調査では、上記のほか「各非接触サービスの利用経験」や「店内受付機での順番待ち」「アプリ・ネットでの順番待ち」のイメージ、「券売機（店内・店頭）での注文・支払い」「アプリ・ネットでの事前決済」のイメージなども掲載している。ぜひ、下記からダウンロードして、参考にしていただきたい。
アンケート結果レポート「お客さまからみた非接触サービス」
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