調査を基にスタッフに指導し、前向きな行動へ

今回は「顧客満足度調査」活用店リポート

来店客目線のレポートが説得力を持った指導を実現

　木材関連会社や物流拠点が集まる新木場のオフィスビルに店を構える「しんきば 季膳房」。ランチタイムは、定食や麺類を提供するセルフサービスの食堂、ディナータイムはフルサービスの居酒屋として営業している。
　同店は今年の4月から、ディナー時を対象に「ぐるなびPRO 顧客満足度向上プログラム」を導入した。4月は学生アルバイトが入れ替えとなるため、サービスレベルの低下が心配だったという。「そんなとき、本部から本サービスの話を聞きました。お客様からの評価が気になっていたのと、その声を基にサービス改善に取り組みたいと思い、年間を通じて調査を依頼しました」と、店長の川野優作氏は導入の意図を話す。

　1回目の調査レポートは、本部からヘルプスタッフが入っていた時期と重なり、評価が高く、問題点の指摘もほとんどなかった。川野氏は「次回からはより厳しい目で見て、問題点を細かく指摘してほしい」と要望。それ以後、2回の調査レポートでは、「スタッフが少なく、呼びたいときに人がいない」「インカムでのやり取りが、気になる（独り言を言っているように見える）」「元気が足りない」「商品説明がたどたどしい」「1皿のボリュームが多く、少人数には不向き」など、様々な指摘を受けた。一方で、「気が利くスタッフがいた」「一生懸命やっている」といったコメントも。「お客様の正直な声を聞くことができ、自分たちでは気がつかない指摘は参考になりました」と川野氏。

　その後、迅速に改善に着手。「スタッフにはよかった点はすぐに伝え、モチベーションアップにつなげました」。一方、悪かった点については、個別に指導。元気に挨拶することや笑顔で接客すること、インカムでのやり取りは来店客の近くで行わないよう伝えた。「時にはレポートを見せ、いただいた評価やコメントを率直に伝えました」（川野氏）。また、オープン前に当日のおすすめメニューをスタッフに説明し、来店客への案内を徹底。さらに、8月のメニューリニューアルの際には、サラダなどのメニューのポーションを小さくし、少人数でも注文しやすいよう調整した。
　「来店客目線の評価は、説得力があり、スタッフは前向きに改善に取り組んでいます」と川野氏。先輩スタッフは率先して行動に移し、後輩スタッフもその姿を見てだんだんと意識が変わってきているという。川野氏は、「今後はレポートを基にしたフォロー研修を受け、常連のお客様の満足度アップと新規客獲得につなげていきたいです」と意欲を示す。

「ぐるなびPRO 顧客・従業員満足度調査」が全国展開スタート！店舗ページや競合店、インバウンド対応の調査も可能に

「ぐるなびPRO 顧客・従業員満足度向上プログラム」は、今まで首都圏の一部で提供していたが、8月29日より全国展開を開始した。調査内容は、QSCに関するものに加え、ぐるなびの店舗ページに関する項目も追加。事前に調査員が店舗ページを見て、店を選ぶ際に初見でその店舗を利用したいかを診断するほか、来店して店舗ページと利用時で情報に間違いがないかの調査も可能だ。

そのほか、指定した競合店の覆面調査を行う「競合店リサーチ」、外国人調査員がインバウンドの受け入れについて覆面調査する「インバウンドリサーチ」（東京23区、名古屋、大阪、福岡市内のみ対応。レポートは英語から日本語に翻訳して提供）のメニューも追加。興味のある方は、担当営業へ問い合わせを。