実践編｜実際にやってみよう！
キッチンとホールが連携し可能な範囲で全員参加
実際にロープレを開始するにあたり、チェックシートには実施内容、点数、採点基準などを記載していきます。そしてまず、店長などの管理職が率先して模範演技を見せることが大切で、同時に自分が大切だと思うポイントを伝えたほうが良いでしょう。そのうえで、例えば「ではまず、私がお客様役をやりますので、通常のお出迎えをしてください」という呼びかけで、スタッフ全員にチェックシートを渡し、順に実施していきます。
採点基準を作り、点数化することは、演技者や参加者が、指摘された注意点を客観的に把握するためです。スタッフ皆で試しながら点数をつけ、気軽に指摘しあうなかで、理想の接客スタイルを考え、作り上げていきます。人数は全員がそろわなくても構いません。各自が参加可能な時間で実施します。『今日は、扉が開いた時の“いらっしゃいませ”と“笑顔”だけに注目してみましょう』など、さらに細かく絞り込んでもOKです。全員が負担なく実践できるよう、フレキシブルに計らいます。
また、キッチンスタッフにも積極的にロープレへの参加を促しましょう。キッチンスタッフは「自分たちには、ロープレは関係ない」と思いがちですが、対お客様へのロープレとともに、スタッフ同士の「声出し訓練」などのロープレは、店のサービス力向上の要です。例えば、来店したお客様をご案内するときの「かけ声」、自分が次に何をするかの「宣言」、相手にお願いする「指示」、チームの連携を図るお互いの「話しかけ」など、多彩な状況のロープレが想定されます。
これからやがて秋になり、忘年会シーズンの繁忙期に入ると、注文した料理が大幅に遅れるなどのトラブルも起こりがちです。お客様からクレームがあった時にも、ポイントを絞りこんだ3項目のロープレが役立ちます。例えば、「クレームへの謝罪」というテーマに対し、「この世が終わったような“表情”」、「下からの低い“目線”」、「申し訳ない気持ちを表現する低めの“声”」、といったポイントを設定します。トラブルは完全に防げるものではありませんが、普段のロープレの反復でカバーは可能。スタッフが肝心なポイントを意識すれば、「対応や態度が悪い」などの二次クレームが防げます。
評価・反省編｜どこを、どう評価する？
ロープレは録画が正解！接客力向上の可能性が拡大
ロープレの効果を確実にするためには必ず動画を残しましょう。ビデオカメラがなくても、最近ではスマートフォンなどで気軽に録画できますので、心がけていただきたいと思います。
録画の意義はまず、演技をした本人が、自分の姿や立ち居振る舞いを客観的に、見られることにあります。録画を確認しながら、「自分がお客様ならば、どう思いますか？」と問いかけることが、誰に感想を言われるよりも、いちばんの気付きになるのです。また、動画はスロー再生や静止画像を使った、「立ち止まりの学習」が可能。自分で録画を見ると、例えば「店の印象は顔を合わせた5秒間で決定」「最初に会うスタッフのみならず、店の奥にいるスタッフのお辞儀も重要』といった日頃上司から言われているような言葉も、素直に実感できるのです。そして、上司の立場で評価をする際には、褒める点は強く強調。良くない点は「こうしたほうがもっといいかも」といった柔らかい言い方を選ぶのが、ベターです。学生アルバイトの場合、ロープレの実施によりコミュニケーションスキルが向上し、就職活動に役立ったという声も多く聞きます。
さらに動画であれば、不在だったスタッフにも見せることができます。「目線をお客様にあわせているか」「笑顔ができているか」「お客様の距離とは適当か」など、チェックシートの項目に沿って、休憩時間などに再度採点・確認をしてもらったり、模範例の録画を繰り返し見てもらうのもよい方法です。
ロープレは1回実施したからといって、店舗営業にすぐに反映されるものではありません。また、全員に内容が浸透しなくては、意味がありません。根気強く、粘り強く、反復を続けることが肝要です。基本をクリアすれば、本格的なロープレへ移ることもできます。本当にお客様に求められているサービスを、カジュアルロープレによって、ぜひ確認していただきたいと思います。
ワンポイントアドバイスロープレは録画することが大事！自分自身で見て問題点を認識
動画で撮影して自らの接客を確認することが、ロープレでは非常に重要。「自分の接客は感じがよいか」をお客様目線で見つめ直し、来店客の気持ちに合わせたサービスを提供する力を育成する。
