アンケートデータにみる「ユーザーから店へのクレーム」事情
ここで紹介したQ1～7は、「飲食店へのクレーム（苦情）」について、ぐるなびユーザーに聞いたアンケートデータ。Q1を見ると、半数近いユーザーが過去に飲食店に対してクレームを言ったことがあり、そのクレーム内容の半数近くは「料理への異物混入」が占め、「配膳ミス」「会計ミス」と続く（Q2）。また、クレームを言った際、責任者が謝罪しているのは約36％（Q3）。決して高い数値とは言えない理由として、クレームを聞いたスタッフによる店内での共有不足が考えられる。注目したいのはQ4とQ5。クレームを伝えた人のうち、店の対応に満足したのはわずか約28％だが、クレームを言った店でも約43％は再来店している。クレームを言ってもらうこと自体が、店への不満解消に少なからずつながっているといえるだろう。Q6をQ2と比較すると、直接的なクレームにはつながっていないが、オペレーションやクレンリネスへの隠れた不満が多く、それらは再来店率の低下につながりやすいことがわかる（Q7）。
※データはすべて2015年1月、ぐるなび調べ（n＝回答者数）
