2015/02/24 特集

ダメージを残さないクレーム回避&対処術(4ページ目)

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アンケートデータにみる「ユーザーから店へのクレーム」事情

ここで紹介したQ1~7は、「飲食店へのクレーム(苦情)」について、ぐるなびユーザーに聞いたアンケートデータ。Q1を見ると、半数近いユーザーが過去に飲食店に対してクレームを言ったことがあり、そのクレーム内容の半数近くは「料理への異物混入」が占め、「配膳ミス」「会計ミス」と続く(Q2)。また、クレームを言った際、責任者が謝罪しているのは約36%(Q3)。決して高い数値とは言えない理由として、クレームを聞いたスタッフによる店内での共有不足が考えられる。注目したいのはQ4とQ5。クレームを伝えた人のうち、店の対応に満足したのはわずか約28%だが、クレームを言った店でも約43%は再来店している。クレームを言ってもらうこと自体が、店への不満解消に少なからずつながっているといえるだろう。Q6をQ2と比較すると、直接的なクレームにはつながっていないが、オペレーションやクレンリネスへの隠れた不満が多く、それらは再来店率の低下につながりやすいことがわかる(Q7)。

※データはすべて2015年1月、ぐるなび調べ(n=回答者数)

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