飲食店でのクレーム対応の注意点相手の健康と安全を気遣い、文面での対応はより慎重に！
下のグラフは、ぐるなびがユーザーに対して行った「飲食店へのクレームについて」のアンケートデータ。これによると、飲食店にクレームを言ったことがある人は、44.3％と半数弱という結果に。クレームの内容を見てみると、「料理に異物が入っていた」がもっとも多く、47.6％。次いで、「配膳ミス」（43.0％）、「会計ミス」（23.4％）となる。また、クレームに対する対応では、「クレームを伝えたスタッフが謝罪」（57.7％）、「責任者が謝罪」（35.9％）のほか、「会計が値引きされた」（22.5％）「お詫びにサービス券」（14.1％）など、具体的な対応も。一方、飲食店のクレーム対応に「満足した」と答えた人は6.2％で、「どちらかといえば満足した」（21.9％）と合わせても、30％に満たないという現実が明らかになった。
飲食店に特有のクレーム対応として竹内氏は、「お客様の健康や安全」への気配りが第１優先であると話す。「例えば、料理に異物が入っていたというクレームには、謝罪はもちろん、まず健康被害がなかったかどうか気遣うことが、好印象につながるでしょう」。
対面でのクレーム対応では、飲食店においても先述した「初期対応の３ステップ」や「エスカレーションルール」の設定と活用、「コミュニケーションの４類型」を踏まえた対話などに習熟することが、やはり重要となる。
電話でのクレーム対応で注意したいのは、「声のトーン」と竹内氏。「機械を通した声は、対面で話すときの声より平板に聞こえてしまうので、声のトーンを３割増しくらいに大げさにすることを心がけると、こちらの気持ちが伝わりやすくなります」とアドバイスする。また、電話でパニックになって無言状態が続くと、相手の怒りが増幅しかねないので、注意が必要だ。
最近は、ＳＮＳへの投稿やメールでのクレームもあり、返信で対応することも増えているが、「文書で残るので、文面はより慎重に」と、竹内氏は注意を促す。炎上ワードを避けること、肯定表現を使うこと、安請け合いをしないことを、さらに徹底するべきだろう。
