2016/09/13 特集

もう怖くない! クレーム対応術

年末の繁忙期を控え、ぜひとも取り組みたいのが「クレーム対策」。宴会シーズンはクレームも多く、対応に失敗するとトラブルになりかねない。そこで、クレーム対応術を人材教育コンサルタントに聞いた。

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年末の繁忙期を控え、ぜひとも取り組みたいことの1つに、「クレーム対策」がある。宴会シーズンは新規客が多く、リピーター獲得のチャンスだが、クレームも多く、対応に失敗すると大きなトラブルにもなりかねない。そこで、クレームへの有効な対応術を、人材教育コンサルタントの竹内幸子氏に聞いた。

株式会社 応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子 氏
クレーム対応のスペシャリストであり、人材教育コンサルタント。会社員時代、電話応対の甲子園といわれる電話応対コンクール全国大会で優秀賞を受賞したのをきっかけに、銀行・損保・生保・クレジット・旅行など、様々な業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。2008年5月、応対品質研究所を設立。現在、一部上場企業を中心に年間100回以上の研修を行い、これまでの受講者は3万人以上。コールセンターでの支援のほか、企業向けCS 研修、新入社員研修、管理職研修など、幅広く活躍する。著書に「相手をイラつかせない 怒らせない話し方と聞き方のルール」(かんき出版)、「相手を逆上させる言い方、感謝される言い方」(宝島社)がある。

クレームとは?リピーター作り、サービス改善のチャンス。クレームの内容と原因を意識しよう

クレームというと、マイナスのイメージが強い。対応に手間と時間がかかるうえ、客の怒声や不機嫌な顔に、落ち込むスタッフも少なくないからだ。

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